Hiperautomatización

Las entidades financieras tienen que enfrentarse a un mercado en constante cambio, también como consecuencia de las directivas europeas (PDS2), y aún más competitivo por la entrada de nuevos actores que llegan al mercado con nuevos modelos de negocio muy flexibles. Por último, pero no menos importante, la pandemia de COVID-19 ha puesto de manifiesto las limitaciones de muchas instituciones financieras atrapadas en organizaciones rígidas y en sistemas de información ineficientes y refractarios al cambio; en un sistema de relaciones que ha empujado cada vez más a los consumidores a interactuar con ellas a través de canales digitales. La necesidad de hacer frente a los cambios del mercado ha dejado claro que será importante que las instituciones financieras se doten de modelos de negocio flexibles basados en plataformas que ofrezcan agilidad y escalabilidad en tiempos caracterizados por la incertidumbre.

La banca tradicional sigue siendo un punto de referencia importante para la población italiana, mientras que los bancos en línea responden a las nuevas exigencias del mercado. Los bancos deben adoptar un enfoque pragmático a la hora de aplicar su programa de transformación digital, centrándose en la mejora continua. La definición de un programa de automatización incremental de procesos constituye una de las posibles acciones que los bancos pueden llevar a cabo para agilizar y hacer más eficiente la maquinaria operativa, identificar nuevas fuentes de valor y promover la experiencia del cliente con el fin de obtener una tracción significativa en el mercado.

La introducción de la automatización, que implica la adopción de nuevas tecnologías (automatización de procesos robóticos - RPA, inteligencia artificial - AI y aprendizaje automático - ML) destinadas a rediseñar los procesos bancarios con vistas a su optimización, ofrece oportunidades a los bancos para mejorar su eficiencia operativa mediante la reducción de las actividades manuales de escaso valor añadido, mejorar la experiencia de los clientes reduciendo, por ejemplo, los tiempos de espera, y liberar capacidades y habilidades relativas a actividades de mayor valor añadido, al tiempo que se recompensa a los recursos humanos implicados, que pueden ser formados y reasignados. La oferta de Exprivia incluye servicios profesionales y de gestión de servicios capaces de responder a la "necesidad" de automatización, desde el problema hasta la solución, de forma escalonada y adaptativa según el grado de madurez de la automatización del cliente (modelo de madurez de automatización) ya que no existe un único camino hacia la excelencia en la automatización. La oferta tecnológica se centra en los principales ámbitos de RPA, AI y BPM.

La RPA puede definirse como un software que replica las acciones que de otro modo llevaría a cabo un operador humano, normalmente las más repetitivas y las que requieren más tiempo, con tiempos de implementación más rápidos que los del software tradicional y sin que se requieran intervenciones en los sistemas existentes.

A través de las soluciones de minería de procesos somos capaces de detectar automáticamente los procesos a partir de los registros de las aplicaciones (p. ej., CRM, ERP) con el objetivo de diseñar procesos empresariales "reales" y los datos de rendimiento relacionados, evaluando las posibilidades de automatización y los beneficios e impactos correspondientes. El objetivo es modelar, supervisar y mejorar los procesos mediante el análisis de los datos disponibles en los registros de eventos de los sistemas de información existentes. Los registros contienen información sobre la ejecución real de los procesos, proporcionando una imagen analítica que revela desviaciones y oportunidades con respecto a los procesos definidos "sobre el papel" y las correspondientes interpretaciones ejecutivas de los agentes empresariales implicados.

Las soluciones de gestión de procesos empresariales (BPM) de bajo código, que ya están ampliamente disponibles en el mercado a día de hoy, son la respuesta a la "flexibilidad estructural" en la que, junto con el desarrollo rápido y simplificado de las aplicaciones empresariales, se convierten en el centro de la orquestación del flujo de trabajo inteligente en el que los componentes representados por las personas, los algoritmos de AI y los bots de RPA se mezclan y equilibran de forma correcta y dinámica para convertirse en un recurso de cara a la eficiencia y la diferenciación competitiva, además de apoyar la gestión de riesgos, la conformidad, la gestión del cambio y la estrategia corporativa.

La combinación de tecnologías de inteligencia artificial y RPA con sistemas BPM representa lo que se conoce en la jerga técnica como sistema de automatización inteligente o hiperautomatización (término acuñado por Gartner en 2019).

Las ventajas de la automatización son múltiples y variadas:

• Ahorro de tiempo y costes de ejecución del proceso
• Reducción de las posibles pérdidas operativas
• Disponibilidad de recursos procedentes de las actividades repetitivas y de bajo valor añadido, con el consiguiente aumento de la satisfacción de los empleados
• Supervisión continua del rendimiento y del nivel de automatización

La experiencia con algunos de nuestros clientes ha demostrado la existencia de una serie de elementos característicos de los procesos que los hacen candidatos a un alto potencial de automatización:

• Volúmenes elevados
• Actividades repetitivas y "digitales" (p. ej., introducción de datos)
• Estandarización
• Estrictos requisitos de observancia de SLA o de nivel de calidad

Evidentemente, la hiperautomatización no es el camino tecnológico adecuado para todos los procesos bancarios, ya que la automatización total requeriría una implantación y transformación complejas y plurianuales, así como un cambio radical en la mentalidad y la cultura de la organización.

Calidad, rapidez y sencillez son las principales exigencias del cliente a las que deberá responder la evolución de los procesos en una perspectiva digital.

La optimización de las actividades debe gestionarse desde una perspectiva integrada y de principio a fin entre las estructuras centrales y los organismos sobre el terreno.