Il percorso della Pubblica Amministrazione verso una rinnovata gestione dei dati digitali è in piena evoluzione. In questo scenario, sta giocando un ruolo di prim’ordine l’adozione sempre più diffusa di strumenti basati su intelligenza artificiale, grazie ai quali si sta riducendo il gap nella relazione tra cittadino e istituzioni. L’automazione, con tutti i vantaggi che offre in termini di riduzione dei tempi e ottimizzazione delle risorse, è però solo la punta di un iceberg che vede nell’intero processo di trasformazione digitale un cambio di paradigma senza precedenti e una priorità strategica. In questo viaggio di sola andata la PA è chiamata al raggiungimento di 5 macro-obiettivi ancora in fase di realizzazione:

  • digitalizzazione dei processi amministrativi;

  • implementazione di servizi online per i cittadini e di sportelli virtuali;

  • utilizzo di tecnologie come cloud computing (Government as a platform), big data e analytics;

  • miglioramento della sicurezza informatica nella gestione dei dati digitali;

  • formazione del personale sulle competenze informatiche e sulla cybersecurity.

 

Conversational Data: la nuova frontiera nella gestione dei dati digitali

I vantaggi di questa full immersion tecnologica non solo stanno abilitando un processo più agile di gestione dei dati digitali, ma anche generando nuovo valore pubblico in un periodo relativamente breve. Grazie all’adozione di innovazioni che parlano ‘letteralmente’ il linguaggio delle persone, l’ente pubblico sta scoprendo un nuovo ruolo nei rapporti con il cittadino.

Tecnologie come il Conversational Data, ad esempio, hanno avviato una relazione più intima, duratura e solida tra utente e PA, diventando oggi la vera leva per ovviare a una serie di criticità ataviche. Tra queste, ad esempio:

  • l’ottimizzazione delle risorse (umane e tecnologiche),

  • un rinnovato interesse per la riduzione dei tempi di attraversamento dei flussi di lavoro,

  • una migliore gestione delle procedure di front-end.

Le soluzioni di Conversational Data oggi adottate nei nuovi sportelli virtuali non si limitano solo a migliorare l’efficienza dell’ente pubblico nel suo rapporto con i cittadini. Rappresentano veri e propri strumenti di gestione dei dati digitali. I cosiddetti ‘dati conversazionali’ risultano per la PA un vero pozzo di informazioni: quelle che si generano durante le interazioni con le persone. Ecco alcuni consigli e strategie per gestire al meglio i dati della PA attraverso la tecnologia conversazionale.

 

1. Servizi di Conversational Data: il catalogo del consorzio EDIH4DT

Per traghettare la Pubblica Amministrazione verso una gestione più integrata dei dati digitali occorrono strumenti e competenze. A tal scopo il consorzio EDIH4DT offre agli enti pubblici un vero e proprio catalogo di servizi IT con l’obiettivo di sostenere la PA nel suo rinnovamento tecnologico attraverso modelli di AI di nuova generazione.

Le soluzioni di intelligenza artificiale e data analytics proposte da EDIH4DT nascono con l’obiettivo di ottimizzare i processi amministrativi attraverso la gestione delle informazioni generate nelle conversazioni uomo-macchina. Si tratta di un’operazione che risulta oggi essenziale per migliorare l’esperienza del cittadino nella relazione con l’ente pubblico. Le competenze verticali e multidisciplinari del consorzio EDIH4DT sviluppate attorno al tema del Conversational Data garantiscono un supporto specifico alle organizzazioni e una formazione a 360 gradi per facilitare la diffusione e l’apprendimento delle pratiche di funzionamento di un chatbot conversazionale.

 

2. Semplificare la gestione dei dati digitali per una user experience più inclusiva

Implementare oggi un sistema di Conversational Data in un ufficio pubblico aiuta a trasformare i dati grezzi delle chat in informazioni utili a governare i processi amministrativi in modo più snello. In questo scenario, l’agilità del nuovo sistema di gestione dei dati digitali offre vantaggi su un piano bidirezionale. Da una parte abilita nuovi flussi di lavoro per l’ente pubblico, dall’altra semplifica la vita al cittadino favorendo un’esperienza più intuitiva.

Lo conferma anche l’OCSE nel suo Digital Government Index, dove si individua nella user experience una delle dimensioni chiave nello sviluppo di una strategia per la digitalizzazione del servizio pubblico. La capacità dei governi di incentrare la progettazione e l’erogazione dei servizi sulle esigenze degli utenti è centrale. Quello che serve in tal senso è un approccio user driven per affrontare il divario digitale e agevolare misure di partecipazione più inclusive per tutti. Questa visione garantisce ai cittadini, indipendentemente da idioma e radici culturali, l’accesso a un servizio pubblico ‘senza barriere’.

Ecco perché lo sviluppo di un sistema di chatbot conversazionale multilingua è uno dei servizi che ogni Amministrazione è chiamata a implementare, specialmente in un paese come l’Italia che richiama un gran numero di nuovi residenti dall’estero. A confermarlo sarebbero proprio i dati Istat, secondo cui la popolazione residente di cittadinanza straniera al 1° gennaio 2024 rappresenta ben il 9% del totale. Motivo di per sé sufficiente a richiedere uno sforzo in più all’amministrazione pubblica per gettare il cuore oltre l’ostacolo. Un chatbot multilingua che si rivolge anche agli stranieri permette una gestione dei dati digitali e dei servizi parlando la lingua di tutti. Ciò, ad esempio, riduce il rischio di incomprensioni nella richiesta di documentazione. Ma non solo. Una PA trasparente e inclusiva genera anche maggiore integrazione del cittadino nel tessuto sociale e istituzionale. Aiuta i nuovi residenti a comprendere meglio il sistema amministrativo e facilita l’accesso alle informazioni su diritti, doveri e procedure burocratiche. Il che è garanzia di maggior autonomia nella relazione con le organizzazioni statali e territoriali.

Nonostante tutti i vantaggi di uno sportello virtuale basato su chatbot conversazionale, secondo una survey di Gartner, solo il 25% degli enti governativi ha implementato o prevede di implementare modelli di intelligenza artificiale nei prossimi 12 mesi per migliorare la gestione dei dati digitali. Un altro 25% delle PA a livello globale prevede di farlo nei prossimi 2 anni. Ma il timore di un flop sembra al momento prevalere nell’adozione di questa tecnologia, peraltro già avviata con successo in alcuni Paesi vicini, come la Germania ad esempio.

3. Uno sportello di supporto all’utente h24 con il chatbot conversazionale

Digitalizzare la PA significa dunque arricchire l’esperienza del cittadino, semplificando la sua relazione con lo sportello. Motivo che ha spinto a disegnare soluzioni per la sostituzione del front office con operatori virtuali attivi 24/7 in modalità “Conversational URP”. Questa innovazione è destinata a ridurre le tempistiche di attesa, evitare gli errori e dirottare le risorse verso nuovi progetti a più alto valore pubblico.

Mettere a disposizione dell’utente risposte sempre pronte alle sue domande accorcia le distanze nel rapporto pubblico/privato. La soluzione predispone un ‘agente conversazionale on-line’ capace di operare come sportello virtuale per le relazioni con i cittadini. Il vantaggio dell’AI in questo contesto è di individuare rapidamente - senza commettere errori - le risorse rese disponibili dall’Amministrazione Pubblica. Le fonti di dati integrate tra loro e alimentate in tempo reale addestreranno il chatbot a:

  • rispondere ai quesiti tipici di un ufficio per le relazioni con il pubblico (ad esempio richiesta di informazioni generali);

  • erogare servizi demografici per il territorio;

  • gestire gli aspetti tributari, le richieste relative a urbanistica ed edilizia, le informazioni sulla rete dei trasporti pubblici e sulle agevolazioni in tema di politiche giovanili;

  • guidare gli utenti nell’individuazione dell’ufficio competente per i servizi richiesti e fissare appuntamenti;

  • restituire i feedback del cittadino ai funzionari pubblici con la finalità di migliorare il processo decisionale ed esecutivo;

  • interrogare, analizzare e visualizzare i dati di ogni amministrazione semplificando la gestione digitale attraverso query effettuate nel linguaggio naturale degli Open Data.

La formula proposta ‘Test Before Invest’ garantisce roll-out fluidi e sicuri, con la possibilità di decidere se investire in un servizio definitivo. Ciò permette all’ente pubblico di provare per 15 giorni i nuovi servizi di AI avendo a disposizione il tempo necessario per prendere familiarità con i nuovi strumenti, senza esporsi ad alcun rischio. Parallelamente, le nuove soluzioni richiedono un salto di qualità nelle pratiche di sicurezza relative alla gestione dei dati digitali. Un salto possibile attraverso l’implementazione di protocolli di crittografia e meccanismi di autenticazione ridondanti per proteggere i dati e allinearsi alla normativa GDPR.