BPPB mejora los procesos y servicios de operaciones de atención al público y administrativas
Interpretar la visión del Banco en términos de escenarios de negocio
En un contexto de profunda transformación tecnológica, en el que la digitalización, la evolución de los hábitos y necesidades de los clientes, la baja rentabilidad de los préstamos y una regulación cada vez más estricta han puesto en entredicho el modelo tradicional de servicios bancarios, Exprivia, socio desde hace años de Banca Popolare di Puglia e Basilicata, ha sabido interpretar la visión del Banco en términos de escenarios de negocio.
BPPB es una realidad territorial que, en coherencia con su misión, opera en estrecho contacto con la comunidad local, apoyando la actividad económica de las pequeñas y medianas empresas y de las familias asociadas.
Gracias a su estrecho vínculo con las personas, su gran capacidad para escuchar sus necesidades y su conciencia de los cambios que se están produciendo, a partir de 2019 BPPB se ha embarcado en una fase de replanteamiento de su oferta de servicios, evaluando la posibilidad de rediseñar algunas actividades para aumentar la eficiencia y optimizar los costes.
Exprivia supo aprovechar esta oportunidad, justo al inicio de este proceso, para apoyar a la dirección del banco en la fase de análisis y evaluación de una serie de oportunidades de automatización en el perímetro operativo de las oficinas de operaciones administrativas, contabilidad y antiblanqueo.
Replanteamiento de las operaciones administrativas
Por ello, Exprivia propuso un proyecto capaz de simplificar y estandarizar los procesos con una serie de intervenciones a nivel de operaciones administrativas, poniendo en marcha la operatividad gracias a las lógicas de Lean Organisation (organización justo a tiempo), y sugiriendo la creación de equipos de trabajo especializados a nivel central. Al ponderar y racionalizar las actividades, algunos servicios se externalizaron a estructuras especializadas y más eficientes. En cuanto a los documentos, se adoptaron procesos sin papel, eliminando la necesidad de papel. A nivel de automatización de procesos de alta intensidad, se introdujeron plataformas de gestión de procesos de negocio (BPM), que permiten la integración de actividades robóticas y no robóticas en una lógica de automatización global, sistemas de automatización de procesos robóticos (RPA) que apoyan la mano de obra tradicional, automatizando tareas repetitivas y estandarizadas, y soluciones de reconocimiento óptico de caracteres (OCR) que aumentan el nivel de desmaterialización de la información, reduciendo el tiempo de espera de los usuarios en la sucursal, mediante la automatización de las entradas escritas.
Los retos y las oportunidades
El proyecto comenzó a principios de 2020, con el objetivo de automatizar y mejorar los procesos de empadronamiento y cambio de registro, así como los procesos de embargo de tipo administrativo y judicial. Exprivia, en su doble papel de consultor e integrador de sistemas, proporcionó las licencias de las plataformas y trabajó en las distintas implantaciones.
Uno de los aspectos más complicados del proyecto era la integración de la nueva solución con los sistemas bancarios heredados, en los que aún habrían debido insistir los procesos técnicos internos, con especial referencia a la gestión de los datos maestros de las cuentas corrientes y de los activos de los clientes. En este caso, BPPB utiliza los sistemas de información de Cedacri, que debían interconectarse con la nueva solución de la BPM. La integración con los sistemas de Cedacri se llevó a cabo con dos enfoques tecnológicos diferentes y complementarios. Por un lado, el uso de API (servicios web vinculados directamente a la BPM y, por otro, el uso de RPA para todas las funcionalidades para las que no se disponía de API. En 24 meses, los sistemas estaban plenamente operativos.
Las ventajas
Así pues, el proyecto de transformación digital pretende aportar una serie de ventajas operativas, funcionales y económicas. Gracias a una única interfaz de aplicación para la gestión de procesos, el operador ya no interactúa con diferentes aplicaciones de operaciones administrativas, que hoy en día están mediadas por la BPM. La desmaterialización de los procesos documentales, además de reducir costes, errores y residuos relacionados con el papel, ha optimizado el servicio incremental: en cualquier momento, un expediente empresarial es inmediatamente recuperable y procesable en su totalidad con documentos justificativos. A nivel de centralización, otro aspecto significativo del rediseño fue la creación de un centro dedicado a elaborar todos los procesos de embargo. Estas actividades redujeron considerablemente el tiempo de tramitación de los expedientes e hicieron más eficaz el funcionamiento de las operaciones de atención al público. .
