Banking, Finance & Insurance
La Customer Journey Omnicanale per le Banche
Handly & Friendly. La Customer Journey omnicanale.
Soluzioni digitali omnicanale per favorire la loyalty tra la banca e l'utente aumentando la soddisfazione della clientela.
Contatta l'espertoLa transizione verso una realtà integralmente digitale deve essere pensata soprattutto in funzione del rapporto con il cliente. In questa ottica, un elemento strategico per la banca customer centrica è la Omnicanalità. Le tecnologie abilitanti come internet of things, semantic engine e mobile applications consentono lo sviluppo progressivo di una relazione handly & friendly con la clientela.
Omnicanale e funzionale
L’Omnicanalità rappresenta un elemento indispensabile per una convergenza dei canali tradizionali con quelli più innovativi, per consentire un nuovo processo con il cliente senza limiti di tempo o di dispositivi.
Le linee guida di sviluppo si orientano verso due direttrici:
1) La soddisfazione dei bisogni del cliente, creando fidelizzazione e impostando la filosofia della “mobilità” e del “sempre connesso” su tutti i canali digitali attraverso:
- Un’architettura abilitante l’omnicanalità “API based” che consente tramite “Hub e connettori” di integrare i sistemi legacy di Core banking, CRM esistenti, inserire “add-on” specializzati come PFM, Mpayment, Analytics, Campaign Management, mettere a fattor comune applicazioni tradizioni di front-line, ATM, social, portali web, etc;
- Mobile Payment con una piattaforma proprietaria che consente di trasferire denaro in “remote” o in “prossimità” in piena sicurezza indipendentemente dal gestore di rete e dal dispositivo;
- Personal Financial Management add-on strategico che consente di gestire e controllare le proprie spese, utilizzando quasi esclusivamente la "categorizzazione" dei movimenti di pagamento con carte o con transazioni da internet banking;
- Intelligent Market Place che viene integrato nell’internet/mobile banking per gestire acquisti, cash-back, loyalties e gift cards operando sempre sulla piattaforma dell’istituto bancario senza abbandonare mai la propria connessione.
2) L’ottimizzazione dei processi attraverso la gestione digitale del rapporto con la clientela, la vista unica del Cliente finalizzata ad una migliore Next Best Action (NBA) e la Next Best Offer (NBO), anche tramite:
- On-Boarding New Customer, che consente di ottimizzare le attività commerciali e di compliance nell’accogliere nuovi clienti;
- Dynamic Single View per un Contact Management “disruptive”, che tramite tecnologie semantiche consente di diminuire i tempi della chiamata, riducendo il “churn” e migliorando la customer experience;
- Smart Process e Collaboration gestendo i documenti digitali con una loro condivisione e firma certificata;
- Tecnologie per Rebranching/Debranching e Proximity che consentono di ridisegnare le architetture delle filiali con un sensibile abbattimento dei costi, implementando il modello Hub&Spoke con l’inserimento di “Filiali leggere” o “unattended” dotate di meccanismi sofisticati per intercettare il cliente attivando un più proficuo cross/upselling;
- Dematerializzazione per la conservazione digitale dei documenti e per la firma digitale sostitutiva;
- Portali e Mobile Application con l’expertise idonea a progettare e realizzare portali istituzionali ed operativi attraverso ECM (Enterprise Content Management) di mercato sia open-source che commerciali, SEO Identity & Access Management con tecnologie tradizionali e biometriche (Voice recognition, Palm Vein, ecc.) integrate in dispositivi mobili o desktop, per un accesso omnicanale ai servizi e per una semplificazione operativa (reset password, etc.);
- Analytics su dati di qualunque natura, per consentire alla banca di concentrarsi sui clienti con score più favorevole, rilevare i bisogni dei singoli anticipando i cambiamenti del mercato, ottimizzare gli sviluppi futuri con influenza più diretta sui costi, controllare le vendite e le risposte utilizzando il cross-selling, “Churn-Risk” e il posizionamento del prodotto.
